Na comunicação social começam a surgir potenciais datas de reabertura dos negócios. Assim, é necessário estar preparado e começar desde já a elaborar planos para cada departamento do hotel, baseados nas informações disponíveis e em possíveis ações a serem elaboradas por cada negócio. Como líderes, somos chamados a tomar decisões. A crise gerada pelo COVID-19 é um inimigo amorfo que requer uma avaliação pessoal da forma como fazemos tudo. Eu acredito que a partir de agora um dos princípios que irá ser a base da nossa atuação será algo dentro da ideia de que “todo o nosso modelo de gestão está aberto a mudanças”.
A reabertura dos hotéis será provavelmente gradual, realizada com observação do risco e irá, seguramente, incluir muitas restrições e definições do espaço individual.
Quanto mais rápida for a resposta e mais pensamento critico for utilizado, melhor o resultado. Quero deixar aqui uma lista de ideias a serem implementadas, nunca esquecendo que tudo depende da especificidade de cada negócio. Convém lembrar que o processo da quarentena é dinâmico e altera com frequência. O importante é começar já um plano de trabalho.
Departamento Operacional:
- Criar uma ferramenta de comunicação online diferenciada – serviços distintos como Slack, Skype para Empresas ou qualquer outro que se adapte à realidade e iniciar desde já reuniões com todos os departamentos;
- Pensar em ideias alternativas de oferta de serviços – a Accor criou recentemente um pacote de “day use” para quem necessitar de um espaço de trabalho privado;
- Contactar empresas de desinfeção de grandes espaços, eventualmente poderá ser exigida essa medida em cada reabertura;
- Criar procedimentos para garantir a distância social dos colaboradores – convém redimensionar os balneários e a zona de refeições;
- Reforçar as ofertas de medicina no trabalho, incluindo testes de despiste do vírus;
- Nas áreas comuns elaborar vários planos de redistribuição da mobília e peças decorativas para obedecer às normas de distanciamento social;
- Atualizar o teu plano de gestão de emergências para incluir as novas ameaças;
- Alterar os SOP´s para incluir a nova realidade;
- Desenhar uma nova checklist de operações para os diretores – incluir passagens mais frequentes em áreas anteriormente menos vigiadas, como o estacionamento, garantindo que não existam oportunidades de contaminação.
Front Office e Reservas:
- Idealizar a possibilidade de check-in eletrónico anterior à chegada;
- Na expectativa de restrições na ocupação, alterar os quartos no PMS para “Fora de Serviço COVID-19” – esses quartos serão tratados de forma diferente comparativamente aos quartos regulares;
- Decidir quais os quartos mais adequados a serem colocados fora de serviço de forma a assegurarem o distanciamento social e limitar o uso dos elevadores;
- Contactar o fornecedor de amenities para discutir a possibilidade de oferecer um kit por quarto com máscara, gel desinfetante e luvas;
- Possibilidade de criar uma linha de apoio interna a funcionar 24h por dia, de acordo com uma clínica médica, para uso dos hóspedes;
- Poderá ser aconselhado monitorizar a temperatura corporal de cada cliente que entre no hotel – deverá ser criado um SOP específico de onde e em que circunstâncias deverá ser feito e monitorizar a sua correta implementação;
- Pensar na possibilidade de criar uma Declaração COVID-19 a ser assinada no check-in, em que os clientes se confirmam que não se encontraram com ninguém que tivesse tido sintomas da doença;
- Pensar na possibilidade de criar uma declaração informativa de COVID-19 a ser lida no atendimento telefónico e colocada no site da empresa com a opção de “Concordo” por parte do cliente;
- Arranjar uma solução contactless na empresa que fornece a solução de pagamentos – evitar contactos repetidos no equipamento.
F&B e Restaurante:
- Idealizar novos procedimentos de receção de mercadorias – um local onde facilmente poderá entrar contaminação;
- Contactar os fornecedores e discutir formas ativas de cooperação;
- Refazer a planta do restaurante de forma a garantir um mínimo de 2 metros entre mesas;
- Idealizar um uniforme onde será incluído uma possível proteção;
- Verificar a lista de produtos químicos utilizados na limpeza da cozinha e do restaurante e verificar a sua eficácia contra o vírus;
- Pensar no par level de empregados e reduzir a equipa para adaptar ao novo volume de trabalho;
- Rever os contratos com os fornecedores (rappel, desconto de quantidade) e planear de acordo com o interesse do hotel;
- Alterar o layout da cozinha (se possível) para ganhar espaço;
- Fazer um menu de reabertura mais reduzido para limitar o número de cozinheiros em cada turno;
- Desenhar um menu equilibrado entre os bestsellers e os produtos de maior margem;
- Idealizar um pequeno-almoço servido individualmente, em oposição ao buffet que apresenta maiores riscos de contágio;
- Delimitar ocupações máximas e horas de serviço dos outlets.
Finanças e Revenue Management:
- Adicionar uma nova linha para “Fora de Serviço COVID-19” para os relatórios de Performance, Forecast e Yield – isto irá permitir melhores comparações anuais dos resultados para este ano e para o próximo;
- Encontrar anos alternativos para o relatório de Performance, talvez 2009 – todos os relatórios de Forecast serão negativos este ano e positivos no próximo ano, por isso é necessário colocar o número noutro contexto;
- Se existirem limitações na ocupação, talvez esteja ocupação total todas as noites. Desta forma, deverão ser encontradas métricas alternativas para testar a fortaleza do mercado, experimentar juntar a informação do POS ou CRM para analisar e controlar alguns KPI´s como o gasto médio por cliente para todos os espaços durante o ano;
- Rever a política de promoções para que se adeque melhor a esta nova realidade.
Marketing e Vendas:
- Alterar o funil de vendas e a jornada do cliente para incluir as novas restrições;
- Comunicar as iniciativas para reforçar a sensação de confiança do cliente;
- Escrever um e-mail com a lista de precauções que o hotel está a tomar;
- Todas as páginas do website irão necessitar de um pop-up com informação sobre o vírus e sobre novos condicionalismos;
- Elaborar uma lista com os “melhores clientes” e enviar a cada um mensagens personalizadas;
- Redesenhar a sala de reuniões para se adaptar ao novo distanciamento social e colocar as novas plantas disponíveis online.
Spa e Infraestruturas:
- Elaborar e publicar um menu limitado de serviços de spa;
- Criar uma nova planta de distribuição para manter a distância social;
- Criar novos procedimentos de transporte de bagagem – permitirás aos bagageiros entrarem no quarto dos clientes?
- Será necessário desinfetar os automóveis depois de estacionados? Determinar os procedimentos para limpeza e estacionamento.
Organizar a nova estrutura do hotel é fundamental para promover ações a curto prazo que minimizem o impacto do novo normal. Adaptar-se constantemente ao contexto será crucial na sobrevivência do negócio.
By Pedro Mendes